La Dirección General de Comercio y Consumo, dependiente de la Consejería de Industria, Empleo, Innovación y Comercio, ha elaborado una guía sobre los derechos de los consumidores y usuarios en el transporte aéreo con el fin de facilitar la información necesaria para resolver incidencias relacionadas con los embarques, la cancelación o retrasos de vuelos y el equipaje facturado.
Así, en el caso de los embarques, su denegación ocurre cuando se impide a un pasajero abordar un vuelo, aunque haya cumplido los requisitos, por razones como salud, seguridad o documentos inadecuados.
En caso de overbooking, la aerolínea solicitará voluntarios para no abordar, ofreciendo una compensación. Si no hay suficientes voluntarios, se denegará el embarque de manera involuntaria, y el pasajero tiene derecho de información, de tal manera que los pasajeros deben recibir un folleto con sus derechos. Si no se lo proporcionan, pueden solicitarlo.
También derecho de atención, por lo que la aerolínea debe proporcionar comida, bebida, dos llamadas o acceso a correo, alojamiento si es necesario y transporte entre el aeropuerto y el hotel.
De igual modo, derecho de reembolso o transporte alternativo, de tal manera que el pasajero puede elegir entre el reembolso del billete dentro de los 7 días; transporte alternativo lo más rápido posible, y transporte en una fecha posterior.
Además, el derecho de compensación, por lo que, dependiendo de la distancia, el pasajero puede recibir entre 250 y 600 euros, con posibilidad de reducción si la aerolínea ofrece transporte alternativo.
Si la compañía no cumple con sus obligaciones, el pasajero debe guardar los recibos y la nueva tarjeta de embarque para reclamaciones.
En lo que se refiere a la cancelación de vuelos, una cancelación ocurre cuando un vuelo no se realiza o se cambia su horario de salida en más de una hora. Por lo tanto, en caso de cancelación, el pasajero tiene derecho de información sobre la cancelación del vuelo; derecho de asistencia (comida, bebida, alojamiento y transporte si es necesario), y derecho de reembolso o transporte alternativo, según los términos establecidos en el Reglamento (CE) 261/2004.
Respecto a los retrasos en salidas, un vuelo se considera retrasado si su salida se retrasa más de dos horas o si llega a su destino tres o más horas después de lo previsto, por lo que los usuarios tienen derecho de información y podrán solicitar un folleto con sus derechos, y derecho de atención, por lo que la aerolínea debe ofrecer comida, bebida, dos llamadas o acceso a correo, alojamiento si es necesario y transporte entre el aeropuerto y el hotel. Si no se cumple, el pasajero debe guardar recibos para reclamación.
En todo caso, los derechos dependen de la distancia del vuelo, por lo que, si la distancia del vuelo es de hasta 1.500 kilómetros, tendrá derecho de atención si el retraso en la salid es mayor de 2 horas. En caso de todo el vuelo intracomunitario sea de más de 1.500 kilómetros y todo el vuelo sea de entre 1.500 y 3.500 kilómetros, tendrá derecho de atención si el retraso en la salida es mayor de 3 horas, y si la distancia del vuelo es de más de 3.500 kilómetros, tendrá derecho de atención si el retraso en la salida es mayor de 4 horas.
También tendrán derecho de reembolso, de tal manera que si el retraso es de 5 horas o más y el pasajero decide no viajar, tiene derecho al reembolso del coste íntegro del billete y, si es aplicable, un vuelo de regreso al punto de partida. Si se llega al destino final con un retraso de 3 horas o más, el pasajero puede tener derecho a una compensación similar a la de cancelación.
En caso de retraso en la llegada, tendrá derecho de compensación, de tal manera que, si el retraso al destino es de tres horas o más, el pasajero puede tener derecho a compensación, salvo que la aerolínea demuestre que el retraso fue por circunstancias extraordinarias.
Las compensaciones económicas previstas se establecerán en función de la distancia al destino, siempre que el retraso sea al menos de tres horas o más, de tal manera que será de 250 euros si la distancia del vuelo es de hasta 1.500 kilómetros; 400 euros en caso de todo el vuelo intracomunitario sea de más de 1.500 kilómetros y todos los demás vuelos de entre 1.500 y 3.500 kilómetros, y de 600 euros en caso de una distancia de vuelo de más de 3.500 kilómetros.
Equipaje facturado
La Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA) supervisa el cumplimiento de normas de protección del usuario en el transporte aéreo, como el Reglamento (CE) 261/2004, por lo que se encarga de tramitar reclamaciones sobre este reglamento, pero los problemas no cubiertos por él deben resolverse en los tribunales.
Así, la compañía aérea es responsable de daños, pérdida o retraso del equipaje, de tal manera que si ocurre un incidente, hay que notificarlo inmediatamente en el mostrador de la aerolínea o su representante en el aeropuerto antes de salir.
En esos casos, el afectado recibirá un Parte de Irregularidad de Equipaje (PIR), que es necesario para presentar una reclamación, por lo que es imprescindible guardar ese documento.
Además, hay que informar del problema en el aeropuerto y obtener un Parte de Irregularidad de Equipaje (PIR) de la aerolínea o su agente de handling.
En cuanto a los plazos de reclamación formal, se establece un plazo de 7 días desde la recepción en caso de daños; 21 días desde la recepción en caso de retrasos, y no se establece un límite específico en caso de pérdida, si bien se recomienda reclamar lo antes posible después de los 21 días o tras confirmación de pérdida.
En el caso de los viajes combinados, aquellos en los la venta es de, al menos, dos servicios (transporte, alojamiento, o servicios turísticos) a un precio global, y cuya duración supere las 24 horas o incluya una noche de estancia, el Reglamento 261/2004 no se aplica si un viaje combinado se cancela por motivos distintos a la cancelación del vuelo. En este caso, los problemas relacionados deben resolverse ante las autoridades de consumo o turismo de la Comunidad Autónoma correspondiente.
La regulación de los viajes combinados está en el Real Decreto Legislativo 1/2007, modificado por el Real Decreto-ley 23/2018, que establece condiciones sobre cancelación, resolución y derecho de desistimiento antes del inicio del viaje.
En estos casos, para presentar una reclamación general, está disponible el formulario de Reclamación de AESA; para reclamaciones de equipaje, contacte con la aerolínea a través de sus canales oficiales o el formulario de reclamación de equipaje de la web de AENA, y para resolución alternativa de litigios, consulte el Servicio de Resolución Alternativa de Litigios de AESA.
En cualquier caso, desde la Dirección General de Comercio y Consumo del Gobierno de Cantabria se recomienda consultar la Guía del viajero para consejos útiles sobre qué hacer antes, durante y después del vuelo. Para más detalles, consulte la página web de AESA y las políticas específicas de su aerolínea.
Toda la información para consumidores y usuarios está disponible en la página web de la Dirección General de Comercio y Consumo del Gobierno de Cantabria (www.comercioyconsumodecantabria.es), así como en sus perfiles de redes sociales (Instagram, Facebook, X y LinkedIn).
